client

O que seus clientes pensam sobre o atendimento ao cliente

Sabemos que o atendimento ao cliente é importante. É o que diferencia sua marca de seus concorrentes e onde os clientes decidem se tornar autênticos embaixadores da marca. Enquanto vivemos e respiramos as interações com os clientes todos os dias, procuramos consumidores para entender como as percepções e opiniões sobre o atendimento ao cliente evoluíram ao longo do tempo. Para fazer isso, a Forbes recentemente conduziu uma pesquisa com 2.000 americanos. Um serviço excelente ainda é essencial para criar confiança e conexões autênticas com seus clientes. 

Os padrões do consumidor estão mais altos do que nunca.

Se você acha que os compradores de hoje estão aptos a perdoar e esquecer uma experiência de serviço ao cliente ruim, você está enganado. O consumidor americano médio dará a um varejista apenas três erros com a compra antes de decidir nunca comprar novamente. Quase oito em cada dez americanos também dizem que nunca mais comprariam com um varejista se encontrassem um mau atendimento ao cliente. De fato, 70% dos entrevistados disseram que abandonariam suas compras se tivessem uma experiência ruim no atendimento. O que isso significa para a sua marca? Se você ainda não possui uma estratégia de atendimento ao cliente bem projetada , agora é a hora. 

As taxas de resposta são importantes. 

Das mídias sociais aos e-mails antiquados, os americanos entram em contato com os varejistas 125 vezes por ano - uma vez a cada três dias. Mas quanto tempo leva para os varejistas responderem? Os consumidores de hoje exigem uma resposta quase instantânea. Em média, leva apenas 3,5 minutos em espera com o atendimento ao cliente antes que os americanos comecem a ficar um pouco irritados.

E depois de 10,9 minutos, as pessoas tendem a perder toda a esperança e desligar antes de serem ajudadas. É essencial fornecer uma variedade de canais para a comunicação com os clientes e ter a solução certa para lidar com o alto volume de solicitações dos clientes nos canais. Muitos varejistas estão recorrendo a plataformas omnichannel que incluem inteligência artificial e machine learning para ajudar as marcas a automatizar seus processos de negócios, facilitando ao mesmo tempo que seus agentes ajam com rapidez e corretamente as informações dos clientes.

A geração Y espera interações personalizadas.

A digitalização transformou o que o consumidor moderno espera dos varejistas, especialmente entre os millennials. Os compradores mais jovens não apenas desejam uma solução instantânea para seus problemas, mas também exigem interações e disponibilidade personalizadas em todos os canais. Dos 25 aos 34 anos, três quartos disseram esperar essa comunicação personalizada dos varejistas. Essa demanda por atendimento personalizado pode explicar por que 66% das pessoas de 25 a 34 anos concordam que "o cliente sempre está certo", enquanto apenas 48% das pessoas com mais de 55 anos concordam com a expressão antiga. Essas diferenças geracionais destacam como as expectativas dos varejistas continuarão a aumentar no futuro, tornando ainda mais importante o entendimento de cada cliente e a prestação de um serviço contínuo. 

O mau atendimento ao cliente pode ser um pesadelo de relações públicas.

Um atendimento ao cliente menos do que excelente pode ter repercussões que vão além da perda de um cliente individual. Mais da metade dos entrevistados disse que publicaria uma revisão on-line após uma má experiência de atendimento ao cliente, com uma porcentagem semelhante afirmando que levaria à mídia social para reclamar. Como críticas ruins e mídias sociais negativas permanecem no universo cibernético para sempre, uma experiência ruim pode criar um grande efeito cascata. Se você deseja mudar de ideia e criar embaixadores fiéis que espalharão amor por sua marca para ajudá-lo a adquirir novos clientes, gratuitamente, será necessário se concentrar em oportunidades para criar experiências positivas de serviço. Uma maneira de criar um burburinho positivo do boca a boca é se comunicar proativamente com os clientes e fornecer soluções para os problemas antes que eles percebam que um problema pode existir.

Os consumidores pagarão por qualidade e conveniência.

A conveniência é uma prioridade para os consumidores, com mais de três quartos dos entrevistados dizendo que esperam um atendimento ao cliente mais conveniente. Para evitar os aborrecimentos de experiências ruins de atendimento ao cliente, 74% disseram que gastariam mais dinheiro para obter um melhor atendimento ao cliente. Isso é importante porque significa que, quanto melhor e mais conveniente for o atendimento ao cliente, mais clientes estarão dispostos a gastar tempo e dinheiro com a sua marca, o que se traduz em maior fidelidade à marca.

O que vem por aí?

Em uma época em que mais e mais marcas priorizam o atendimento ao cliente, uma estratégia sólida é essencial. Práticas estelares de atendimento ao cliente podem impactar positivamente seus resultados e criar lealdade significativa para sua marca. Se um cliente tiver uma interação positiva com sua marca, não há motivo para procurar em outro lugar. Além disso, é muito mais barato reter um cliente existente do que adquirir um novo. Compreender como seus clientes atuais e potenciais veem e priorizam o atendimento ao cliente é um primeiro passo crítico para garantir que você atenda (e que exceda) as expectativas. Obviamente, ter a tecnologia e as ferramentas certas para gerenciar as demandas atuais 24 horas por dia, 7 dias por semana, pode ser uma das principais maneiras de se diferenciar da concorrência.

Fonte: Forbes