dcx

O que realmente é DCX?

Então, o que é realmente uma experiência digital do cliente digital? E como isso difere da experiência do mundo real de um cliente entrando na sua loja ou telefonando para o seu call center? Muitas vezes isso é descrito como "ter uma experiência de marca comum e consistente", o que é muito bom, mas é realmente muito difícil de definir.

Para ajudar a tornar isso mais tangível, vamos descrever um exemplo da vida real. Uma de seus clientes está sentada em casa na quinta-feira, navegando em seu site para comprar um vestido de festa que usará no sábado à noite. Tendo analisado outras avaliações de clientes e visto sua promessa de entrega no dia seguinte, ela compra o vestido online.

Ao meio-dia de sexta-feira, o vestido não chegou, então ela telefona para seu call center, que depois de um curto período localiza o pedido (para o qual precisa de muitos detalhes do cliente) e só consegue confirmar que o pedido existe e que foi marcado como despachado. Eles são incapazes de dar qualquer garantia de que chegará hoje.

Ela vai para a sua loja física e é informada que o vestido está em estoque. Com a confirmação do pedido por e-mail em seu celular, ela pega o vestido, vai até o balcão e diz: "Eu já paguei por este vestido, preciso dele hoje, seu call center não pode confirmar minha entrega, então levarei este".

A questão é: qual a capacidade de sua equipe para responder a isso? Eles têm acesso ao pedido do e-commerce? Eles podem substituir o pedido do e-commerce por essa compra física? Você oferece uma "Experiência all channel" que conecta perfeitamente os mundos online e físico?

Afinal de contas, seu cliente não vê a diferença entre o vestido online e o da loja, ou a diferença entre o gasto de seu próprio dinheiro através de um canal ou outro. Eles não veem “canais”, eles veem “serviço”.

Esse desafio não é apenas sobre os sistemas de TI, ele atinge o modelo operacional completo de suas organizações. Nas próximas semanas, abordaremos mais sobre como aplicar o DCX no seu negócio e quais são os benefícios.

Fonte: Capgemini