omnichannel

O futuro do omnichannel no varejo

O varejo já se reinventou inúmeras vezes. Hoje, no entanto, ele vem evoluindo em um ritmo mais acelerado devido à evolução da internet e à utilização da tecnologia. Tivemos modelos online enfrentando modelos offline, modelos offline entrando no espaço do modelo online e vice-versa - tudo na busca por um modelo omnichannel unificado e contínuo.

O omnichannel também tem evoluído constantemente ao longo de seus poucos anos de existência, desde compras na loja versus compras online até a retirada na loja e "experimentação antes da compra".

A ideia do varejo omnichannel, hoje, é unificar a experiência do varejo em diferentes pontos de contato e permitir que os compradores façam a transição perfeita entre lojas físicas e virtuais sem interrupção na experiência. O varejo omnichannel não tem a ver com varejistas em todo lugar. Significa fornecer aos compradores o que eles querem, quando e onde querem.

Alguns exemplos de experiências omnichannel incluem:

1. Um comprador entra em uma loja e encontra uma roupa que ela gosta. No entanto, não está disponível no tamanho dela. Ela faz o pedido online em um tablet na loja e o recebe em casa.

2. Um comprador encontra uma roupa online, mas deseja experimentá-la antes de comprar. O site mostra a loja mais próxima que tem o produto em estoque, onde ela pode experimentá-la e comprá-la.

3. Um comprador solicita o envio do produto que encontra online à loja mais próxima para experimentá-la antes da compra.

Em todos os exemplos, o histórico de compras de um comprador pode ser unificado em todos os canais para recomendar as roupas certas para ele. Enquanto estiver no site, isso pode estar na seção "Recomendado para você", na loja, um assistente de vendas pode usar essas informações para decodificar rapidamente o perfil de estilo do comprador. Nos exemplos acima, o produto enviado, mas nunca adquirido, pode se tornar uma contribuição para a recomendação de garantir que não servimos o mesmo produto ou similar que o cliente optou por não comprar.

Atualmente, todos os principais varejistas afirmam ser omnichannel, mas mais frequente do que não, sua "presença omnichannel" é apenas ter uma loja física e um site de comércio eletrônico com recursos logísticos para levar o produto a um cliente. O verdadeiro varejo omnichannel é um grande desafio por duas razões: a primeira é a maneira como as organizações desenvolveram o comércio eletrônico e o varejo físico como dois canais separados, levando a uma competição interna em que os dados não são compartilhados.  A segunda razão é os próprios dados.

Para entender realmente um cliente, as organizações precisam de dados ricos e precisos que combinem os hábitos online do cliente com seus comportamentos offline. São esses dados que revelam o que os clientes gostam e, o que é mais importante, o que não gostam, quais produtos compram juntos, o que abandonam em seus carrinhos e o que passam horas procurando.

Cada comprador é único. É importante que os varejistas entendam que todo cliente é um segmento. Os dados coletados de várias lojas e visitas ao site podem ser usados ​​para criar uma imagem precisa do comprador, fornecendo assistentes de vendas em lojas físicas e assistentes online no site.

Comunicações personalizadas de acordo com as preferências e comportamentos de compras individuais dos consumidores criam a lealdade do cliente e impulsionam o crescimento da receita de 10% a 30%, de acordo com um relatório recente da McKinsey & Company. Mas, para que os varejistas obtenham essa imagem completa, eles precisam garantir que suas fontes de dados sejam precisas. E esse é o maior problema que os varejistas enfrentam. 

Dados precisos e o futuro do varejo 

A maioria dos varejistas tradicionais ainda estão muito atrasados quando se trata de obter dados unificados - e é aí que a inteligência artificial (IA) e a automação podem ajudar ou dificultar.

A IA pode ajudar a gerar dados precisos sobre produtos e compradores, reduzindo significativamente o tempo gasto na criação de atributos manuais. Seu uso pode ajudar os varejistas a aprender sobre as preferências de estilo visual de cada comprador com base nos produtos que eles visualizaram, adicionaram ao carrinho, compraram e, o que é mais importante, rejeitaram e abandonaram em seus carrinhos. Os varejistas também podem aprender sobre as combinações de produtos que cada comprador compra e fornecer recomendações personalizadas por meio de um assistente de vendas na loja ou widgets em um site.

Ao ter dados precisos e limpos sobre produtos, pessoas e experiências, os varejistas podem fornecer aos clientes uma experiência personalizada, adaptada às suas preferências, escolhas e intenções, online e offline. Eles podem dar a seus clientes exatamente o que eles querem, onde eles querem e da maneira que eles querem. Este é o futuro do varejo! 

Fonte: Forbes