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Novas tendências comerciais para reter seus consumidores

Embora ainda represente uma fatia bem pequena (12% ou 2,8 trilhões de dólares em 2018) do mercado global de varejo, o mercado de e-commerce está crescendo de forma constante e prevendo atingir 4,9 trilhões de dólares (ou 18%) até 2021. Em conjunto, os consumidores estão se tornando mais exigentes, com conveniência (28%) e melhores preços (23%) superando suas preocupações. Os consumidores estão bem informados sobre os concorrentes e os preços e esperam uma experiência perfeita, com quase a metade pronta para trocar de vendedor durante um processo de compra insignificante. Para reter esses consumidores, os varejistas precisam adotar várias novas tendências de comércio, que serão discutidas neste artigo.

Comércio eletrônico do Marketplace

Como lojas de departamento físicas, os marketplaces reúnem vários fornecedores de terceiros sob o mesmo teto virtual. A única diferença é que eles não possuem estoque físico. Os marketplaces estão rapidamente se tornando atores dominantes no comércio eletrônico de varejo; seu valor global cresceu 23% de 2017 a 2018, representando 52% das vendas globais de varejo de comércio eletrônico. Em 2018, os consumidores gastaram US $ 1,86 trilhão nos 100 principais e-commerces de marketplace do mundo. Em mercados onde os marketplaces B2C já são dominantes, players como a Amazon estão lançando marketplaces para vendas B2B.

Conversational Commerce

O Conversational Commerce, um tipo de comércio eletrônico em que as empresas se comunicam com seus consumidores por meio de assistentes de voz ou aplicativos de bate-papo, está se tornando um verdadeiro fator de mudança para as empresas de varejo. Ele abre caminho para um novo tipo de relacionamento com clientes que não pode ser alcançado por outros canais, como lojas físicas ou até sites online. Para criar uma forte estratégia de Comércio Conversacional, os varejistas devem se concentrar na experiência do usuário, desenvolvendo recursos de reconhecimento de voz, colaborando com outros canais e operações comerciais e trabalhando para garantir a privacidade dos dados dos consumidores.

Social Commerce

O social commerce é uma mistura de mídia social e comércio eletrônico, onde as empresas vendem seus produtos diretamente através de aplicativos como Instagram, Twitter ou Facebook. Ele fornece aos varejistas um alcance maior, já que os clientes estão gastando cada vez mais tempo nas redes sociais- o que significa novos fluxos de receita diretamente do conteúdo de mídia social para os fluxos de vendas. Para os clientes, ele fornece uma experiência mais simplificada ao disponibilizar compras em seus aplicativos de mídia social. 

E-commerce ético 

O comércio ético normalmente significa práticas ambientalmente amigáveis, salários justos, transparência na fabricação etc. Seu crescimento pode ser atribuído a um número crescente de consumidores (20%) que estão dispostos a pagar mais para comprar eticamente e, como qualidade e preço, constituem uma vantagem competitiva significativa. Para adotar o comércio ético, os varejistas devem se concentrar na área mais importante para seus clientes e, em seguida, expandir para outras áreas.

Mecanismos de personalização

A personalização está impulsionando o envolvimento do cliente no comércio eletrônico de varejo usando a comunicação para aumentar a lealdade do cliente e impulsionar as vendas, apresentando ofertas personalizadas. Noventa por cento dos profissionais de marketing acreditam que a personalização é o caminho para o futuro, enquanto 84% dos clientes dizem que ser tratado como uma pessoa, não como um número, é importante para conquistar seus negócios, 44% se tornariam compradores recorrentes após uma experiência de compra personalizada, e 71% ficam frustrados quando a experiência de compra é impessoal.

Realidade aumentada

A realidade aumentada aprimora a experiência do cliente, sobrepondo informações digitais no ambiente físico. Como resultado, os consumidores podem colocar um produto na frente deles, mesmo sem sair de casa, ajudando a eliminar dúvidas e reduzindo as taxas de retorno. Uma estratégia de AR bem-sucedida, que garanta a qualidade da experiência e seja realmente útil para o consumidor, pode aumentar a fidelidade do cliente em até 70%.

Métodos de Pagamento

As soluções de pagamento de e-commerce são significativamente afetadas pelo aumento das expectativas dos clientes em relação às alternativas de pagamento e pelos constantes desafios com segurança e fraude de dados. Os clientes esperam maior velocidade, uniformidade e conveniência - 80% provavelmente voltarão a um varejista que anteriormente lhes forneceu um processo rápido de pagamento.

Entrega 

Os clientes desejam entregas mais rápidas e frequentes com maior precisão, o que aumenta a pressão sobre os varejistas para garantir uma melhor experiência ao cliente. Metade de todos os compradores abandonam os carrinhos de compras on-line se as opções de entrega forem insatisfatórias, enquanto 74% aumentariam os gastos se estivessem satisfeitos com os serviços de entrega. Os pontos focais para aumentar a satisfação do cliente na entrega incluem opções otimizadas, gerenciamento sólido de devoluções e suporte ao cliente eficiente e acessível.

Fonte: Capgemini