B2B2C

Navegando pelo novo cenário digital B2B2C

À medida que o mundo do comércio se torna cada vez mais omnichannel, as fronteiras que antes separavam claramente os mercados de comércio eletrônico começaram a desaparecer. Considerando que uma marca pode ter tradicionalmente mantido suas vendas B2B e B2C separadas, as atuais experiências de comércio conectado criaram um novo ambiente de vendas: o B2B2C.

Navegar nesse novo cenário com sucesso requer abraçar uma visão abrangente de todo o processo de vendas. Uma abordagem em silos para modelos de vendas B2B e B2C não faz mais sentido hoje. Em vez disso, as marcas devem criar uma nova sinergia entre esses dois canais para gerar experiências de compras online equivalentes e unificadas para as jornadas de compra, tanto ao consumidor final como a área de negócios.

O que é B2B2C?

Um modelo de vendas B2B2C pode se manifestar de várias maneiras. Normalmente, envolve um fabricante ou provedor de serviços que vende para os consumidores por meio de um varejista ou distribuidor. Por exemplo, a Coca-Cola vende seus produtos de fonte através de uma extensa rede de distribuidores, mas a Coca-Cola também comercializa seus produtos diretamente aos consumidores.

A marca de maquiagem Tarte Cosmetics oferece outra versão do B2B2C. A Tarte vende os seus produtos diretamente aos consumidores através do seu próprio e-commerce e também através de varejistas, como a Ulta e a Sephora. Enquanto isso, a Ulta e a Sephora se envolvem com a Tarte como uma compradora de negócios e não como uma consumidora tradicional.

Em ambos os casos, não é mais suficiente tratar a venda de negócios e a venda ao consumidor como modelos de vendas completamente separados. Em vez disso, a mentalidade B2B2C reflete melhor o novo cenário de varejo atual, no qual todos os consumidores - tanto empresariais quanto diretos - estão exigindo mais de suas experiências de compras online para atender às necessidades específicas de consumidores ou empresas.

Os compradores de negócios, em particular, tornaram-se mais exigentes e, em resposta, as marcas precisam acelerar seu jogo. A pesquisa da Salesforce sugere que 70% dos compradores de negócios agora esperam de seus fornecedores uma experiência de compra semelhante à da Amazon, e 74% dos compradores esperam que seus fornecedores personalizem essas experiências de acordo com suas necessidades.

Considerando que as vendas de e-commerce B2B devem chegar a quase US$ 8 trilhões em 2019, essa mudança nas expectativas não surpreende.

Então, o que as marcas devem ter em mente ao fazer a transição para um modelo B2B2C? Em última análise, o sucesso dependerá da capacidade de uma marca fornecer um ambiente tradicional de compras focado no consumidor para todos os clientes online. Isso requer a escolha da tecnologia certa para criar uma experiência do consumidor verdadeiramente conectada.

Opções de plataforma de e-commerce B2B2C

Vendas e marketing hoje são alimentadas por um amplo mix de tecnologias. A Gartner relata que a empresas B2B usam em média 12 aplicativos diferentes, incluindo gerenciamento de leads, gerenciamento de campanhas multicanal e gerenciamento de ativos digitais. Para empresas B2C, a média é de 15, com um foco mais pesado em ferramentas de marketing digital e plataformas de gerenciamento de dados de clientes.

A empresa B2B2C, no entanto, usa apenas três aplicativos: gerenciamento de conteúdo da Web, email marketing e soluções de análise da web. Como o relatório da Gartner deixa claro, “Essas marcas têm a oportunidade de tratar os revendedores e parceiros mais como clientes e oferecer uma experiência superior ao cliente por meio de tecnologia que cria uma vantagem diferenciada.” Embora os consumidores B2C possam se engajar com uma marca com menos frequência do que os consumidores diretos, o compradores corporativos ainda querem uma ótima experiência com a marca quando se envolvem.

Historicamente, o processo de pedidos B2B tem sido de baixa tecnologia e focado em relacionamentos pessoais com executivos de contas, em que um pedido é mais provável de ser colocado por telefone ou e-mail do que visitando o site da organização. Mas esses processos manuais são difíceis de automatizar e trazem riscos de erros. Em vez disso, esforce-se para criar um processo no qual o relacionamento B2B seja tratado mais como um relacionamento B2C.

Diversos provedores de tecnologia estão dando passos significativos para possibilitar essa experiência semelhante à do B2C na compra de B2B.

O Adobe Commerce Cloud e o  Salesforce B2B Commerce Cloud  prometem permitir que as marcas conectem mais facilmente os pontos em seus canais para criar experiências de cliente perfeitamente integradas.

O que é interessante aqui é a implicação que isso tem não apenas na experiência de compra B2B, mas também na  experiência de venda. Os vendedores B2B modernos esperam o mesmo nível de dados e análises que usam em suas plataformas de comércio B2C - algo que as plataformas B2B tradicionalmente não fornecem.

Independentemente da plataforma escolhida por uma empresa, o objetivo é criar um ecossistema coeso para oferecer o melhor serviço e qualidade para os consumidores diretos e corporativos - resultando em uma experiência de ponta a ponta do cliente que é tão envolvente que eles voltam novamente para comprar.

Fazer isso requer uma visão de ciclo de vida completo de 360 ​​graus de ambos os tipos de consumidores, com fácil acesso a dados em e-commerce, marketing, vendas, serviços e a base tecnológica correta para executar com sabedoria esses dados.

Felizmente, a transição para o B2B2C não precisa ser excessivamente complexa; trata-se simplesmente de adotar a perspectiva correta e entender que todos os consumidores, diretos ou profissionais, esperam e merecem uma experiência de compra que atenda às suas próprias necessidades individuais.

Fonte: Capgemini