A importância do Digital Customer Experience em sua empresa

A importância da cultura DCX em sua empresa

Uma forte identidade digital permite que uma organização esteja próxima de seus clientes em todos os canais e ajuda na construção de relacionamentos duradouros com seus consumidores. Uma identidade digital pode ser desenvolvida através da experiência digital e do uso da tecnologia para implementá-la, mas não é tão fácil quanto parece.

A percepção da experiência do cliente é complexa e diversificada, como as emoções humana. É impactada não apenas pela organização como um todo, mas também pelos funcionários individuais. E um elemento crucial que a maioria das organizações ignora é 'Cultura'.

Cultura digital impulsiona o foco no cliente

A cultura digital é uma causa famosa. À medida que mais organizações se aprofundam na transformação digital e na experiência perfeita do cliente, elas querem garantir que a mudança persista, mas poucas pensam na cultura como um meio. Os resultados a longo prazo podem ser alcançados através da introdução de uma mentalidade digital centrada nos funcionários.

Para criar uma experiência digital perfeita para o consumidor, uma organização deve se concentrar na criação de uma cultura digital centrada no cliente. A cultura é tão importante quanto a estratégia e impacta a experiência do cliente, pois os funcionários que se sentem importantes como consumidores de uma organização tratarão os clientes da mesma forma. Os valores organizacionais induzidos nos funcionários afetam seu comportamento com os clientes.

Colocando sua Cultura de Experiência do Consumidor em prática e corretamente:

  • As habilidades dos funcionários afetam diretamente a experiência do consumidor em vários pontos de contato e seus colaboradores precisam ser envolvidos para que eles queiram mudar e aprender. A comunicação clara da visão e missão organizacional da liderança pode impulsionar isso. Os funcionários precisam se sentir inclusos e fazer parte da mudança para criar uma necessidade lógica e emocional de querer aprender. Dessa forma, eles aprendem mais rápido, mantêm os novos insights e habilidades por muito mais tempo.

  • Com uma competição interna acirrada em qualquer cultura, é um desafio manter o trabalho em equipe e isso prejudica a capacidade de oferecer uma ótima experiência ao seu consumidor. Concorrência construtiva pode ser boa para gerar resultados positivos, mas se os funcionários são muito competitivos, isso transcende os clientes e a experiência do cliente.

  • Faça da experiência do consumidor uma prioridade. Se não houver clientes, não há organização. A experiência do consumidor precisa ter prioridade para os funcionários em toda a organização e, se a liderança impulsiona isso por meio de valores culturais, é mais provável que os funcionários de todos os níveis sigam o exemplo.

  • Defina medidas de sucesso relacionadas à experiência do consumidor. Mudanças na cultura corporativa, como responder a cada contato com o cliente, tratar uma conversa com um cliente como uma atividade importante ou agir com base em feedback podem ajudar todas as organizações a alcançarem esses resultados.

A cultura digital é um fenômeno comercial disruptivo e quebrar o paradigma da cultura tradicional requer perspectivas diferentes. No entanto, ao implementar a cultura certa, as empresas podem se transformar para fornecer uma experiência excepcional ao cliente digital.

Fonte: Capgemini