person using a computer

Estudo: perspectivas do mercado para 2019

A Salesforce realiza um estudo anual em que especialistas em assuntos globais compartilham tendências sobre o rumo do varejo e do comércio em 2019. Segundo eles, as perspectivas são otimistas. As marcas estão fazendo os investimentos necessários para fornecer experiências que os consumidores modernos exigem, e a tecnologia (incluindo inteligência artificial, gerenciamento de dados, dispositivos móveis e muito mais) está evoluindo rapidamente para dar suporte a essas iniciativas. Vemos varejistas e marcas transformando-se em organizações mais enxutas, mais eficientes e orientadas a serviços, com o cliente no centro de tudo o que fazem.

Aqui estão as seis tendências para o varejo em 2019:

1. Os dados do cliente e a integração deles aos sistemas corporativos serão essenciais para seus negócios

Rob Garf, Vice President of Strategy and Insights

Os dados serão a moeda do varejo. Os dados do cliente e a integração desses dados nos sistemas serão essenciais para seus negócios em 2019, à medida que os varejistas acelerarem sua jornada em direção a manter o cliente no centro.

Temos falado sobre a importância da “centralização no cliente” há algum tempo, mas até agora os varejistas não tinham a tecnologia para conectar os sistemas de marketing, vendas, serviços e comércio para permitir uma visão de 360 ​​graus do mercado.
Agora que o engajamento relevante e personalizado emergiu como um diferencial importante, os varejistas finalmente farão os investimentos para cumprir a promessa de colocar o cliente no centro de tudo o que fazem. Enquanto a Inteligência Artificial desenvolverá meios de prever os desejos e necessidades dos clientes, os dados subjacentes estarão espalhados por toda a empresa.

De fato, de acordo com pesquisa da Salesforce e da Deloitte, as marcas utilizam uma média de 39 sistemas diferentes para gerenciar os relacionamentos com os clientes, resultando em uma experiência complexa e frustrada para eles. Em 2019, os dados nesses sistemas estarão conectados e de fácil acesso aos perfis de clientes, de modo que, por exemplo, um representante de serviço tenha uma visão completa do status de um cliente e do histórico de serviço.

Os varejistas devem ter visibilidade total de seus clientes e agir de acordo com essa imagem para competir de forma eficaz. Por quê? Porque competir em preço (e até em produto) é uma proposta perdedora. No ano de 2019 haverá o surgimento de um novo nível de engajamento de clientes que só é possível graças a um gerenciamento de dados e uma inteligência madura.

2. A pesquisa no site ficará muito mais inteligente - e mais estratégica

Vinod Kumar, Head of Analytics and Intelligence, Commerce Cloud Practice

Uma das contribuições mais notáveis ​​da IA no varejo até agora são as recomendações personalizadas de produtos, que ajudam os compradores a encontrar o produto certo no momento certo. A possibilidade de encontrar o produto terá um grande impulso em 2019, à medida que a inteligência artificial for aplicada para pesquisar de maneira extremamente impactante.  

Os dados do Índice de Compras da Salesforce mostram que os compradores que usam a pesquisa comum têm 2,4 vezes mais chances de comprar; Eles também geram mais receita, gastando 2,6 vezes mais em comparação com aqueles que não usam a pesquisa. Imagine qual será o impacto quando a pesquisa ficar mais inteligente - e mais visual.

A tecnologia de reconhecimento de imagem e de correspondência de produtos baseada em IA terá um papel fundamental nisso. Simplificando, sua câmera agora é a nova caixa de pesquisa. Sabemos que os compradores usam seus telefones para pesquisar enquanto navegam nas lojas cada vez mais. Isso significa que a câmera logo se tornará a pesquisa na loja física.

3. Os serviços ao cliente serão o diferencial

Rick Kenney, Head of Consumer Insights

Durante anos, o varejo buscou se tornar mais relevante por meio de estratégias de segmentação em marketing e o uso da personalização no comércio eletrônico. Enquanto 57% dos compradores optam por fazer compras em um varejista por causa do serviço ao cliente, infelizmente, a extensão do atendimento ao cliente na maioria dos varejistas está focada na solução de problemas de compras, como devoluções e trocas.

Isso mudará em 2019. O próximo ano do varejo será liderado por serviços, onde o representante de atendimento ao cliente de ontem é transformado em um assistente de compras pessoal inteligente. Os varejistas vão abraçar a intimidade oferecida dentro do relacionamento entre o atendimento ao cliente e o comprador, e treinar e implantar representantes de atendimento ao cliente.

4. O comércio de assinaturas será popular

Kristyn Levine, Head of B2B and B2C Commerce and Community Cloud   

Em 2019, o comércio por assinatura será tendência. Em vez de ver mais serviços emergentes (como outra assinatura de caixa de beleza), veremos mais varejistas e marcas fornecendo seus próprios serviços de assinatura. Por quê? Eles querem ter mais controle sobre a experiência do cliente.

A Amazon continuará dominando a categoria de itens domésticos essenciais por causa da conveniência, economia de tempo e preço. Marcas e varejistas, por outro lado, proporcionarão uma experiência diferenciada por personalização, exclusividade de produto e até afinidade baseada em causa.

5. O uso de mensagens de texto entre marcas e consumidores irá explodir

Heike Young, Senior Manager, Industry Strategy and Insights

Há uma fronteira de dispositivos móveis que permanece em grande parte inexplorada por varejistas e marcas: mensagens. O SMS tem uma taxa de abertura quase inacreditável de 99% quando as mensagens vêm de remetentes conhecidos e 90% das mensagens de texto são abertas dentro de três minutos da entrega. Em 2019, veremos as mensagens como destaque, à medida que as marcas se conectam com os compradores por meio de alguns canais importantes: SMS e iMessage, notificações por push e aplicativos como o WhatsApp e chats de atendimento ao cliente.

Os consumidores de hoje recebem uma quantidade insustentável de e-mail, mala direta e publicidade das marcas. O sistema de mensagens é diferente, mas é melhor ser usado com moderação. O modelo de SMS pode parecer lucrativo, mas um aspecto não pode ser menosprezado: confiança. A confiança dos clientes nas empresas permanece baixa, já que 62% dos clientes dizem que estão com medo de que seus dados sejam comprometidos. Como oferecer um número de telefone é altamente pessoal, as marcas que desejam capitalizar as mensagens em 2019 devem fazer o retorno valer a pena para os clientes - e manter as opções de desativação transparentes. Outro aspecto que deve ser transparente é o uso de chatbots. Se os clientes estão trocando mensagens com uma pessoa real ou um bot, deixe isso claro.

6. Os consumidores procurarão marcas orientadas por objetivos

Neeracha Taychakhoonavudh, Senior Vice President, Industries

2019 verá o aumento do varejo orientado por propósitos, particularmente entre os consumidores mais jovens que têm um enorme poder aquisitivo. Esses consumidores recompensarão cada vez mais as empresas que fornecem significado além da compra e demonstram um compromisso com valores e ideais que se alinham aos seus. Uma pesquisa recente com 6.000 consumidores globais mostrou que 55% dos consumidores da geração do milênio e da geração Z estavam mais propensos a comprar de uma marca ou varejista que oferecia uma doação beneficente com a compra.

À medida que os catálogos de produtos aumentam e as mensagens de marketing se agitam, tornar o relacionamento do comprador significativo é a melhor opção. As melhores marcas fazem isso por meio de mensagens transparentes sobre terceirização e sustentabilidade, tratamento equitativo de funcionários e fornecedores e doação para as comunidades locais.

Em uma época em que 64% dos compradores dizem que os varejistas nem sequer os conhecem, o varejo orientado por objetivos é a maneira perfeita de mostrar aos compradores que você os conhece e com o que eles se importam.

Fonte: Salesforce