Desenvolva sua estratégia DCX em quatro etapas

Para entender melhor a experiência do consumidor digital (DCX) através dos olhos de consumidores e líderes de negócios, o Capgemini Digital Transformation Institute conduziu uma pesquisa global que entrevistou 3.300 consumidores e 600 executivos de setores como utilitários, produtos de consumo, varejo e internet.

Projetar e entregar uma estratégia DCX pode ser assustador para qualquer empresa. Atingir a DCX inclui tanto desafios organizacionais quanto tecnológicos, com empresas lutando para superar obstáculos que vão desde a falta de recursos financeiros até às pressões das crescentes expectativas tecnológicas dos clientes.

No entanto, com base na pesquisa da Capgemini e nossa experiência com organizações líderes que querem estabelecer as melhores práticas, acreditamos que as equipes podem enfrentar esses desafios por meio de uma abordagem que descrevemos abaixo.

1º: estabeleça uma base para liderança, visão e governança

Configure um modelo de governança que inclua as partes interessadas de TI e de negócios e decida por onde começar. Comece a projetar a experiência digital do cliente mais adequada e a organizar a marca e os investimentos em torno dela.

Para obter sucesso, os líderes precisam entender quais experiências são importantes e por onde começar. A experiência do cliente consiste em criar conexões, tanto externas (com o cliente) quanto internas (com unidades de negócios e funções). Organizações que criam fortes vínculos entre operações comerciais e métricas de experiência do cliente desfrutam de maiores benefícios.

2º: Comece com ganhos rápidos e desenvolvimento de capacidade

Comece a implementar iniciativas básicas do DCX e ganhe alguns ganhos rápidos. Então, quando as ações fundamentais forem bem-sucedidas, trabalhe para desenvolver habilidades e capacidades internas necessárias para projetos mais avançados. Um pool de talentos digital e um conjunto de habilidades que podem crescer com as práticas avançadas de DCX da empresa são essenciais.

3º: dimensionar iniciativas para a organização

À medida que as iniciativas DCX da empresa começam a criar raízes, tome medidas para garantir que elas possam ser dimensionadas e amadurecidas. Agora é a hora de colocar um próximo nível, diferenciando esforços no lugar que oferecem aos clientes um serviço omnichannel com base na execução perfeita em vários canais físicos e digitais. Em paralelo, ajuste produtos ou ofertas com base no feedback e uso do cliente. Padronize as práticas de experiência digital do cliente em toda a organização e vincule as operações de negócios com os principais indicadores de desempenho do DCX. Além disso, sempre se comunique proativamente com os consumidores durante toda a jornada do cliente.

4º: Sustente o momento para manter uma vantagem competitiva

Espera-se que as expectativas dos clientes continuem a mudar e a crescer. Use ferramentas digitais para monitorar a jornada do cliente em tempo real. Avalie, refine e otimize continuamente as interações com os clientes ao longo de sua jornada. Promova ativamente programas de fidelização e encaminhamento nos canais digitais.

O compromisso com as práticas de privacidade e segurança de dados do cliente ajudará a garantir a tranquilidade dos consumidores. Considere medidas como capacitar os clientes a visualizar, editar e remover seus dados pessoais, tornando as políticas de privacidade e segurança de dados transparentes, oferecendo valor justo em troca de clientes compartilhando seus dados e salvando os dados dos clientes contra violações e roubo.

Fonte: Capgemini