consumer engagement

Construindo marcas através da experiência do consumidor

A tecnologia está alimentando uma enorme mudança nas expectativas dos clientes. Poucas marcas são percebidas como verdadeiramente centradas no cliente. Como o digital intensifica a competitividade e dá cada vez mais poder ao consumidor, a lealdade se torna mais difícil de ser construída.

Hoje, uma marca existe pelas experiências que ela oferece. Para que o processo de fidelidade se concretize, é preciso engajar-se com o consumidor, criando experiências personalizadas com alto nível de consistência, excelência e agilidade.
Para Stephane Zantain, Head of Customer Engagement da Capgemini, nossos consumidores enfrentam hoje duas grandes dificuldades: a complexidade, portanto o número de canais e a péssima integração entre eles e a própria tecnologia em si.

Logo, sabemos que para diferenciar-se da concorrência e estreitar o relacionamento com o seu consumidor, é necessário ser criativo e ágil. E para isso, existem quatro possíveis cenários que um e-commerce deve considerar para criar novas experiências de compra e conquistar a lealdade dos clientes:

Social Commerce

Os usuários usam as redes sociais como inspiração para comprar, recomendar compras para outras pessoas e até mesmo pedir uma opinião da comunidade. Isso posicionou o social commerce mais como um canal de promoção para levar os compradores à web do que como um canal de vendas, mas o Instagram mudou as regras do jogo e tudo indica que ele pode se tornar um mercado real e competir com a Amazon. O social commerce tem sido a promessa que ainda não se materializou. Em um futuro próximo, a tendência de transformação das redes sociais em marketplaces poderia criar novos pontos-chave de venda para as marcas.

Comércio de voz

O comércio de voz não é mais uma tendência e muitos e-commerces agora estão prontos para receber pedidos de seus clientes através de assistentes de voz (Alexa, Google Assistant, Cortana ...) ou dispositivos de voz (Alexa, Google Home, Echo, etc.).

Um estudo da Capgemini mostra que os compradores estão muito confortáveis ​​com o uso da voz em suas compras. O relatório revela que 71% estão satisfeitos e 52% citam a conveniência como a principal razão pela qual usam recursos de voz.
O comércio eletrônico deve tornar suas lojas online prontas para voz e capazes de receber solicitações por comando de voz (consultas, compras, rastreamento de pedidos, etc.) o mais rápido possível. Nesse ponto, é preciso criar um “cenário de resposta de voz”, no qual o e-commerce cria sua própria voz audível que pode interagir e ajudar seus clientes por meio de canais como bate-papos, assistentes ou dispositivos domésticos.

Comércio programático

O e-commerce programático é a nova abordagem para compras digitais baseada na ideia de que, através da IoT, os dispositivos conectados podem iniciar e resolver processos de compra. Vários estudos mostram que os usuários estão dispostos a usar e confiar cada vez mais em sistemas totalmente automatizados, embora a ideia de que uma geladeira possa, por exemplo, decidir por conta própria comprar os mantimentos da semana ainda possa parecer distante. No entanto, existem muitos varejistas e empresas do setor de bens de consumo interessados ​​em explorar a possibilidade de criar novas experiências de compras.

Marketplaces

A visão do e-commerce mais avançado e maduro no marketplace está mudando drasticamente. O marketplace começou como uma alternativa para aqueles que não podiam arcar com sua própria infra-estrutura de comércio eletrônico e tornou-se parte do omnichannel das marcas.
É mais comum ver as marcas pertencentes a gigantes grupos nos marketplaces para impulsionar sua expansão global, cadeias hoteleiras com presença dentro da Booking.com para ganhar mercado, entre outros.

Os marketplaces, com a Amazon e o Alibaba à frente, devem urgentemente ser incorporados à estratégia omnichannel dos e-commerces. Eles são um fator chave para oferecer uma experiência concreta aos usuários que buscam, acima de tudo, preço e conveniência.

Fonte: Capgemini