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6 princípios para melhorar a experiência do cliente B2B

Você provavelmente já ouviu falar que, até 2020, a experiência do cliente será o principal diferencial de uma empresa, e para o público B2B não será diferente. Com o ano novo chegando, sua empresa está preparada para esta nova era?

Você sabe como proporcionar uma experiência excepcional para se destacar?

A Salesforce realizou uma pesquisa e, ao avaliar continuamente as percepções e expectativas dos clientes, entenderam o que contribui para uma experiência incrível - que garante o sucesso do cliente e impulsiona sua lealdade. 

Veja abaixo os seis princípios que podem ajudar sua organização a criar uma melhor experiência do consumidor B2B:

1. Entenda como os clientes definem "sucesso"

84% dos clientes dizem que ser tratado como pessoa, e não como um número, é muito importante para serem conquistados. 

Conhecer seu público é o primeiro passo para proporcionar uma ótima experiência. Para isso, é preciso entender como ele mede valor e alinha seus objetivos. Esse é o foco principal das empresas orientadas para o cliente.

Para isso as organizações precisam ter as informações corretas. Eles também precisam de ferramentas e processos para capturar, documentar e extrair esses dados. Não é uma tarefa fácil, mas com a tecnologia certa, as empresas podem obter uma visão de 360 ​​graus de cada cliente.

2. Parceria desde o início com seu cliente

Os clientes B2B esperam que seus fornecedores sejam seus verdadeiros parceiros. Eles querem que as empresas trabalhem com eles para determinar quais produtos, serviços e recursos são mais adequados para suas metas de curto e longo prazo. Isso requer um profundo conhecimento de seus próprios produtos ou serviços e um entendimento preciso do cliente. As empresas devem ser capazes de articular propostas de valor claras e diferenciadas para cada uma de suas ofertas. 

3. Facilite a busca por ajuda

O esforço e a satisfação do cliente estão fortemente correlacionados.  98% dos clientes que dizem que o suporte técnico a experiência não necessita de grandes esforços, também fornece notas altas pela satisfação com a marca. O acesso rápido ao suporte garante aos clientes que eles fizeram um bom investimento. Os clientes desejam que toda interação seja a mais direta possível. Eles esperam recursos bem organizados e intuitivos. 

4. Forneça orientação contínua e personalizada

De acordo com a pesquisa da Salesforce, novos clientes frequentemente solicitam instruções sobre o uso do produto. As empresas devem simplificar como entregam esse conteúdo.

Não existe um caminho universal para o sucesso, mas sua companhia pode criar orientações passo a passo, personalizadas para casos de uso específicos e níveis de experiência. 

5. Mostre seus cases bem-sucedidos

Os clientes procuram exemplos do mundo real para ver como as empresas com ideias semelhantes são bem-sucedidas e ajudá-las a permanecer motivadas. Quando ouvem histórias de sucesso que correspondem ao seu setor, eles podem criar sua própria visão do futuro e, finalmente, maximizar o valor comercial.

6. Impulsione a continuidade nas interações

Durante todo o ciclo de vida, os consumidores B2B se envolvem com várias equipes e departamentos em um empresa. Isso os expõe a muitas pessoas e processos ao longo do caminho. Eles esperam uma unificação da experiência ao longo de sua jornada, independentemente da complexidade interna de uma empresa.

Para alinhar as metas e estratégias em todos os pontos de contato, as empresas precisam passar por processos rigorosos para garantir que as informações críticas dos clientes sejam compartilhadas em toda a organização.

Este sexto princípio é talvez o mais desafiador porque não pode ser tratado isoladamente. Todos os cinco princípios anteriores são fundamentais para criar uma experiência unificada. Além disso, sua empresa deve criar uma estrutura única para entender e segmentar clientes em todo seu ciclo de vida, a fim de oferecer experiências completas que inspiram lealdade do consumidor. Isso requer liderança forte, organização alinhamento e as ferramentas e tecnologias adequadas.
 

Desenvolver um negócio verdadeiramente centrado no cliente é um processo longo e rigoroso, mas esse é o melhor caminho para o sucesso. Onde quer que sua empresa esteja em sua jornada para oferecer soluções personalizadas e contínuas experiências do cliente, a Itelios tem os recursos para ajudá-lo a chegar lá.