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4 tendências que estão mudando o setor de varejo

Por que alguns varejistas estão prosperando enquanto outros estão fechando para sempre? Os varejistas mais inovadores observam as preferências e comportamentos em evolução dos compradores - e evoluem junto com eles.

A Salesforce realizou um novo estudo que revela informações de mais de 10.000 compradores globais sobre o que eles querem do moderno setor de varejo. A pesquisa perguntou como os varejistas se diferenciam em um cenário de varejo lotado, quais são os principais fatores por trás da lealdade do comprador, como está evoluindo o papel da loja física para atender às novas demandas dos consumidores e outros.

O que atrai os consumidores para cada destino de compras?

Os compradores dizem que os varejistas se destacam por suas boas políticas de devolução, serviços e programas de recompensas. O canal escolhido por um consumidor varia entre a primeira e a próxima compra. Setenta e um por cento das compras pela primeira vez são feitas em lojas físicas, já que os consumidores preferem buscar novos produtos pessoalmente. Porém, uma vez que um comprador esteja familiarizado com um produto, esse comportamento muda. As compras online ganham três quartos das compras repetidas, com as lojas físicas ganhando apenas uma em cada quatro.

O que impulsiona a lealdade entre os consumidores de hoje?

Para conquistar os corações (e as carteiras) dos consumidores,  todos os membros do setor de varejo - incluindo marcas e varejistas - devem mostrar que entendem os clientes em um nível individual enquanto se integram perfeitamente ao seu dia a dia. Mais de 10.000 compradores globais deixaram claro: suas marcas favoritas os fazem se sentir entendidos e especiais.

Produtos e experiências diferenciadas conquistam relacionamentos com os compradores. Quase oito em cada 10 consumidores têm maior probabilidade de comprar de marcas com um programa de fidelidade  - e mais da metade dos compradores são atraídos por marcas e varejistas que oferecem produtos personalizados ou de edição limitada (54%) ou eventos exclusivos de compras (51%). 

As lojas físicas ainda são relevantes?

Embora o fechamento de lojas seja frequentemente noticiado, as lojas físicas continuam sendo a pedra angular do setor de varejo. Os compradores veem as lojas físicas como hubs centrais para três coisas principais: descoberta, experiência e satisfação. Ao contrário da crença popular, a geração millenial e a geração Z são os mais dependentes das lojas para descobrir novos produtos.

Hub de descoberta

Quando os compradores desejam tocar e sentir novas mercadorias pela primeira vez, eles visitam as lojas. Os detalhes do produto podem estar a uma simples pesquisa do Google, mas o ato de caminhar pelos corredores da loja ainda é importante. Ainda melhor para os varejistas,  62% dos compradores dizem que quando fazem compras em uma loja física, tendem a comprar mais do que o inicialmente pretendido.

Hub de experiência

Em nossa era digital, a física continua sendo um dos poucos lugares para os consumidores se envolverem com uma marca pessoalmente. 37% dos compradores - e 45% da geração Y - se envolveram com uma experiência única na loja.  

Hub de atendimento

Do click and collect ao endless aisle (envio do produto esgotado de uma loja para suas casas), os compradores estão aproveitando ao máximo os serviços de atendimento na loja. O setor de varejo está colhendo os benefícios:  67% dos compradores compraram outra coisa enquanto fazem um retorno na loja.

Fazer compras é mais do que uma transação em um balcão de check-out. Pelo contrário, é um espectro completo de atividades - incluindo pesquisa e descoberta, navegação e compra, recebimento de serviços e, finalmente, a construção de um relacionamento de longo prazo entre varejista e marca.  

Fonte: Salesforce