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21/12/2017

Mas afinal, qual é a diferença entre Customer Experience e User Experience?


Os termos User Experience (UX) e Customer Experience (CX) são muitas vezes confundidos, mas mesmo com as suas diferenças, ainda assim, se conectam durante a jornada do usuário. Por isso, a Itelios escolheu explicar os conceitos de cada um deles.

O primeiro, o UX, é a experiência de um usuário com determinado produto, serviço, software, aplicativo ou site considerando a forma como as pessoas vão interagir com o touchpoint. No e-commerce, por exemplo, ele pode ser mensurado pela taxa de abandono do site e do carrinho.

Em contrapartida, o CX é mais amplo. Envolve todas as experiências do consumidor com uma empresa. Ela engloba todas as interações do cliente em relação aos serviços, conteúdos, produtos e etc.. Ou seja, é como ele se sente em relação à marca. Com os resultados, é possível identificar pontos que não estão rendendo boas interações e merecem melhorias. Pode ser mensurada pela satisfação dos clientes, Costumer Loyalty e outros.

Toda essa preocupação com o relacionamento cliente x marca não é em vão, pois foi motivada pela mudança no comportamento do consumidor, que hoje busca um tratamento único e personalizado. Um bom atendimento já não é mais suficiente. É necessário criar uma experiência positiva, inesquecível e significativa.

Como ambos se relacionam?

Como dito no início do artigo, sabemos que os dois se encontram em uma determinada etapa. Mas como?

Apesar das diferenças, a UX e a CX estão intrinsecamente ligadas, pois, a UX é um dos elementos de CX. A experiência do cliente não é um momento único, mas sim uma junção de diversos contatos que compõem algo maior. E é sempre bom lembrar que: experiências corretas influenciam sentimentos que geram novos comportamentos que entregam melhores resultados.

Embora CX e UX devam andar juntas, nem sempre isso acontece, veja alguns exemplos abaixo:

Má UX e Boa CX

Você é um apaixonado por fotografia e gostaria de usar seu telefone para tirar algumas fotos. Você compra um app que promete dar uma variedade de filtros maior. Animado, você paga US$10 pelo app.

Quando você tenta usá-lo, você não consegue entender como tirar foto com o próprio aplicativo. A interface é confusa e a foto sai com a qualidade baixa. Frustrado, você descobre o site da empresa e aponta para ele, já imaginando a briga que será para conseguir ser reembolsado. Até aqui, estamos em UX.

Para sua surpresa o site é muito bem elaborado e um atendente atencioso te responde via chat. Rapidamente, ele te explica a diferença entre a câmera do app e a câmera do celular e quando você deve usar cada uma. Além disso, te dá dicas sobre os filtros e qual é melhor para determinada situação e, antes que você diga que desistiu de pedir o reembolso, ele termina com "para compensar teu tempo perdido nesta chamada, deixe-me enviar um voucher de $10 para seu próximo café no Starbucks". Toda essa parte da situação citada acima é a CX. Um ótimo exemplo de má UX, mas excelente CX.

Boa UX e Má CX

Infelizmente estas situações são mais frequentes e mais difíceis de serem resolvidas.  

Você baixa um app de viagens com a mais linda interface, prático de usar e com ótimos descontos para seu próximo destino e claramente, você acaba comprando uma passagem (UX). Quando chega o dia da viagem, o aeroporto está um caos, filas enorme, poucos atendentes e quando finalmente chega sua vez, o profissional do outro lado do balcão é grosseiro e mal educado. Pensando que acabou, ao entrar na aeronave, sua cadeira não reclina e o vôo atrasa por duas horas (CX). Péssima experiência, certo?

É por isso que sua marca precisa estar atenta às necessidades de seus clientes, em todos os canais que se comunicará com eles. Não adianta ter um excelente site responsivo e um mau SAC. Após definir sua estratégia de vendas, trabalhe para que os departamentos de sua empresa (marketing, TI, BI, vendas…) caminhem juntos, falem a mesma língua e caminhem para um único objetivo: que seus clientes sintam-se satisfeitos em todos os pontos de comunicação com sua empresa.

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